المكالمات الهاتفية المستمرة والانشغال بها لا شك يؤثر على الوضع النفسي لكل شخص فما بالك بما يحدث لموظفين السنترال، إذا تركنا ضوضاء رنين الهواتف فهناك أشياء أخرى بالطبع أهمها غضب طالبي الخدمة، وإطلاقهم للعديد من الألفاظ وعكس حالتهم النفسية على الموظف في الطرف الآخر.
قبل أن نعكس بعض حديث الموظفين العاملين في هذه الخدمة المهمة يجب أن نتوقف عند الآثار الطبية التي تسببها، فالأصوات المرتفعة والرنين المتكرر ينعكس دون شك على صحة موظفين السنترال، فيمكن مثلاً للضجة في مكان العمل وغيره من الضجيج التسبب بضعف السمع، وارتفاع ضغط الدم، ونقص ضخ الدم للقلب، إضافة إلى تسببه المباشر في تعكير الحالة المزاجية.
لكن كل هذا ليس بالمشكلة، لأن هناك من يضاعف هذه التبعات باتصالات تحمل بجوفها إساءات جارحة في بعض الأحيان، وسلوك غير متوافق نفسيا، علاوة على رفع الصوت بصورة غير محترمة وتجريح الموظفين بالمؤسسات الخدمية، ويأتي المستشفيات على رأس قائمة المؤسسات التي يعاني فيها موظفين السنترال من تعامل المراجعين.
ويقول محمد القحطاني إحدى الموظفين بمرفق صحي: إنني أعمل منذ عامين في الأيام الأولى لعملي فكرت كثيرا أن أترك العمل، في اليوم أسمع الكثير من اللوم والتجريح ويصل في بعض الأحيان إلى رفع الصوت والصراخ لكن أعمل جاهد على ضبط نفسي، ويضيف الآن صار الأمر عاديا يمر كل يوم كسابقة.
وتضيف أم هيثم تعمل في الوظيفة منذ عام من يتصل بنا إما به داء أو باحث عن دواء لأحد أفراد العائلة أو الأصدقاء والأقارب؛ لذا تعودنا على تحمل بعض المضايقات اللفظية التي تحدث معنا وقالت (أحيانا يتم هذا، لكننا نتحمل لمعرفتنا للحالات التي يكون فيها المتصل في غاية الضيق) مؤكدة أنهن يتفهمن المشكلات العامة بخصوص المرضى وذويهم وتعقيداتها، وأضافت (يتصل علينا البعض بعد تحويله للقسم الذي يريده، ويكون غاضبا لأن القسم لم يرد عليه، هذه بالتأكيد ليست مشكلتنا نحن، لكن للأسف نحن نتحمل أخطاء الآخرين التي تجر علينا غضب المتصلين) لافتة إلى أن عدم رد الأقسام على المتصلين المحولين من الهاتف العام هو أكثر ما يجلب لهن غضب المتصلين، وقالت (نحن لا ذنب لنا، لكن المتصل يحملنا الذنب ببساطة، رغم أننا نفهمه أننا فقط نقوم بعملية تحويل، لا أكثر، ولا شأن لنا في بقية التفاصيل). وعلى ذات السياق شدد عيسى الزاكي إحد الموظفين لـ «خليج سيهات» على أن البعض يرفع صوته بنبرات غاضبة على الموظفين، خاصة إن لم يكن الرد متاحا لدى القسم الذي تم تحويله إليه، وقال (ما ذنب الموظف التي حولتك إلى القسم، إذا كان القسم منشغلا ولا قدرة لهم على الرد واستقبال مكالمات المرضى وأهاليهم؟) وأضاف (البعض يقولون إن الخطأ منا، وحتى عندما نخبرهم بأن الموظف أدت واجبه على أتم وجه، ولا يدري بالضبط مدى انشغال القسم الطبي المطلوب، البعض يتفهم وآخرون لا يتفهمون ويتحدثون معنا بغضب).
ونوه الزاكي أن أكثرية الاتصالات التي تتضمن سلوكا غير جيد، تأتي من المرضى المحولين للقسم النفسي، وقال «هؤلاء لا نأخذ عليهم، لأننا نعلم سلفا من طلبهم للقسم النفسي أن بهم خللا نفسيا ومرضا يحتاجون لتدخل الطبيب النفسي حتى يزول، وفي سياق وصول الأمر من الاتصالات الغاضبة إلى الترجيح البالغ والإساءة المخلة بالآداب، قالت أم بدر: إنها وعلى مستواها الشخصي تلقت مكالمة واحدة بها تجريح وسباب، لافتة إلى أن العدد بشكل عام قليل جدا الذي يبلغ مرحلة السباب الجارح للموظفة. وزادت «لا أعتقد أن هناك شخصا طبيعيا يتصل بالمسشتفى ليتعامل قصدا بسلوك جارح مع موظفات الهاتف، الاتصالات جميعها باحثة عن استشارة أو مواعيد أو غيره من المتعلقات الصحية والطبية).
ونوهت ام بدر بأن القدرات التقنية العالية بالمملكة، خاصة القدرات الأمنية وتطورها المستمر يساهم بدرجة فعالة في حسم كل من تسول له نفسه التحرش بموظفات السنترال، وشددت على أن مد حبال الصبر لغضب المتصلين في حالات عدم رد الأقسام أو قبيل ذلك نتاجا لقلق المتصل على مريض لديه، أصبح أمرا معتادا، لكن المضي لأبعد من هذا يجعلنا نبلغ الإدارة المشرفة وهي تواصل تحقيقها في الأمر.
